Sicher und störungsfrei unterwegs auf der Datenautobahn

Wenn der Rechner zu langsam ist, Passwörter in den eigenen Gehirnwindungen vorschollen sind oder Programme einfach nicht laufen wie sie laufen sollen, dann ist man oft am Rande der Verzweiflung. Derartige Probleme gibt es 100fach am Tag, an allen Standorten im CJD. Gott sei Dank gibt es Kollegen, die sich genau diesen, für uns oft unlösbaren, Herausforderungen stellen – die Rede ist vom Zentralen IT-Service (ZIS). Er ist in drei große Bereiche gegliedert: Applikationsmanagement, Infrastruktur & Systeme und Servicemanagement. Sechzehn Kollegen, für die Bits und Bytes keine Fremdwörter sind und die auch nicht ins Schwitzen kommen, wenn es heißt „hier funktioniert überhaupt nix mehr“, agieren professionell hinter den Kulissen im CJD und lösen sämtliche IT-Probleme, die man sich nur vorstellen kann.

Für den Durchschnittsmitarbeiter ist der IT-Bereich im CJD oft eine virtuelle Instanz ohne Gesichter dahinter und genau aus diesem Grund haben wir Michael Karow, den Abteilungsleiter des Bereichs Servicemanagements, gebeten, uns ein paar Fragen rund um das Thema IT zu beantworten.

Herr Karow, in den vergangenen Monaten hat sich im Zentralen IT-Service viel bewegt. Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Veränderungen?

Eine der wichtigsten Veränderungen in den vergangenen Monaten ist der Umzug in ein Hamburger  Rechenzentrum. Das war dringend notwendig, da wir die Datensicherheit und Verfügbarkeit der Applikationen (wie beispielsweise Programme) nicht mehr gewährleisten konnten. Wir standen somit vor der Wahl, unser bisheriges Rechenzentrum zu erneuern oder uns in ein bereits bestehendes Rechenzentrum einzumieten. Die Entscheidung war dann schnell getroffen, ein Rechenzentrum in Hamburg sollte es werden. Dadurch haben wir nun ganz andere Möglichkeiten der Datensicherheit, ausfallsichere Stromversorgung und brandschutztechnische Voraussetzungen.

Weitere wichtige Veränderungen sind unter anderem eine Vereinheitlichung der Arbeitsplätze, welche perspektivisch Schritt für Schritt erfolgen wird. Das betrifft sowohl die Hard- als auch die Software. Dafür sind die Weichen gestellt, so dass dieses Ziel jetzt umgesetzt werden kann.

Außerdem wurde im Dezember 2017 ein Ticketsystem zur Kanalisierung von Problemen und Anträgen an die IT eingeführt. Das hat riesige Vorteile für die Anwender, worauf wir sicher später noch einmal genauer zu sprechen kommen.

Das CJD hat Leitsätze zur IT-Strategie 2020 festgelegt. Was muss man sich darunter vorstellen? Weshalb waren die notwendig?

Einige der Leitsätze sind zum Beispiel:

• Die Mitarbeiter und Teilnehmer arbeiten an einheitlichen und aufgabenorientierten digitalen Arbeitsplätzen.
• Die CJD-Daten und Applikationen sind in einem ausfallsicheren Rechenzentrum konsolidiert.
• Ein CJD-weites Mitarbeiternetz zur Kommunikation und Datenübertragung mit einheitlichem Adressbuch, @cjd.de E-Mailadressen und Druckerinfrastruktur ist in Betrieb.
• Die IT-Sicherheit ist zertifiziert.

Die Leitsätze sind wichtig, um den Weg in ein neues IT-Zeitalter zu ebnen. Auf diese Weise werden auch die unzähligen dezentralen Strukturen in eine einheitliche zentrale Struktur umgewandelt, was die Arbeit wiederum professionalisiert und effizienter gestaltet.

Die CJD-Daten und Applikationen sind in einem ausfallsicheren Rechenzentrum konsolidiert – was bedeutet das genau?

Die Verfügbarkeit der genutzten Systeme wird dadurch auf ein Höchstmaß erweitert. Das bedeutet kurz gesagt: Ein Ausfall kann auf ein Minimum reduziert werden und wir haben auf neuste Technik gesetzt. Ebenfalls werden alle Daten zentral zusammengeführt und zukünftig in eine einheitliche Struktur gebracht.

Herr Karow, Sie sind der Abteilungsleiter des Servicemanagements. Was genau sind Ihre Aufgaben?

Mein Aufgabenspektrum ist schon vielschichtig, aber ich versuche mich kurz zufassen. Ich bin zum Beispiel die Anlaufstelle für alle Problemstellungen der Mitarbeiter im CJD in Bezug auf ihren digitalen Arbeitsplatz (Telefon, Drucker, PC, Handy, Notebook). Ich koordiniere die aufkommenden Anfragen über das Ticketsystem an meine Kollegen und begleite die Integration aller Verbünde bzw. Verbundsadministratoren in den Zentralen IT- Service, der sich über einen Zeitraum bis 2020 erstreckt.

Weiterhin gibt es noch die Bereiche Infrastruktur & Systeme und das Applikationsmanagement, was verbirgt sich dahinter?

Neben mir gibt es noch zwei weitere Abteilungsleiter, für genau diese Bereiche. Das sind zum einen Lutz Geiser für den Bereich Infrastruktur & Systeme und Wolfgang Stadelmeier für den Bereich Applikationsmanagement.

Zu dem Bereich Infrastruktur & Systeme gehört der gesamte Rechenzentrumsbetrieb. Das heißt diese Abteilung sorgt dafür, dass alle Server die notwendigen Leistungen erbringen, Daten für die Mitarbeiter bedarfsgerecht zur Verfügung stehen und der gesamte Systembetrieb überwacht wird. Zusätzlich sorgen die IT-Fachleute dafür, dass alle Kollegen im CJD die Datenautobahn ins Rechenzentrum störungsfrei nutzen können. Eine sehr wichtige Aufgabe dieses Bereichs ist auch der Schutz des CJD-Netzwerks vor fremden Angriffen von außen. Diese Abteilung sorgt somit für die Datensicherheit.

Der Bereich Applikationsmanagement umfasst alle im CJD bereitgestellten Programme wie D3, Applicas, Loga, Entire, Gefos, um nur einige zu nennen. Die Kollegen aus diesem IT-Bereich unterstützen die Fachbereiche bei der Auswahl und Einführung neuer Applikationen. Auf den Punkt gebracht: Keine neue Applikation ohne die Kollegen vom Applikationsmanagement. Wichtig für effizientes Arbeiten in diesem Bereich ist allerdings auch die Mithilfe der Mitarbeiter im CJD. Die Anwender sollten genau wissen, was sie für ihre Aufgaben benötigen und gegebenenfalls so zu konkretisieren, dass die Kollegen vom Applikationsmanagement in der Lage sind, neue Programme zu finden bzw. zu entwickeln. Das Applikationsmanagement kann diesen Prozess begleiten, aber der inhaltliche Input muss schon von den Mitarbeitern im CJD kommen, denn nur die sind die Experten in ihrem Fachbereich.

Was sind aus Ihrer Sicht die Vorteile eines Zentralen IT-Service?

Mit dem Zentralen IT-Service haben die Mitarbeiter einen Ansprechpartner für ihre verschiedenen Anliegen. Das verbundübergreifende Bündeln von Wissen hat einen riesen Vorteil. Auf diese Weise verkürzt sich die Bearbeitungszeit anfallender Probleme, da wir auf mehr Ressourcen und vor allem Manpower zurückgreifen können.

Durch den zentralen Einkauf können wir auch für die Verbünde einen besseren finanziellen Rahmen schaffen. Denn es ist schon ein Unterschied, ob ich für Verbund A 10 Rechner einkaufen muss und für Verbund B ebenfalls nur 5 oder ob ich auf einen Schlag 100 Rechner kaufen kann und diese auf die verschiedenen Verbünde aufgeteilt werden.

Neu im Servicemanagement ist das Ticketsystem. Nehmen wir mal an ein Mitarbeiter hat ein Problem mit seinem Rechner, was muss er tun?

Der Mitarbeiter schickt sein Problem an folgende zentrale Mailadresse: zis.supportnospam@cjd.de und er erhält eine Nachricht, dass seine Anfrage im Servicemanagement eingegangen ist. Perspektivisch wird ebenfalls eine Hotline bereitgestellt, die allerdings nur im Notfall genutzt werden sollte. Per E-Mail geht es einfach schneller, da die Problemstellung sofort im System registriert ist. Der nächste freie Kollege nimmt sich schnellstmöglich dem Problem an. Vom Eingang des Tickets bis zur Behebung des Problems wird alles haarklein dokumentiert. Auf diese Weise ermöglichen wir den Mitarbeitern eine absolute Transparenz und Nachvollziehbarkeit. Darüber hinaus kann sich jeder Mitarbeiter seine Problemhistorie auch online ansehen unter: http://cjd-helpdesk/self-service.

Der große Vorteil an diesem System ist, dass der Mitarbeiter nicht an einen Kollegen und dessen Zeitplan Vorort gebunden ist, sondern, dass er aus dem gesamten Mitarbeiterpool des Zentralen IT-Service schöpfen kann. Der Kollegenpool im Zentralen IT-Service wächst stetig, so dass die CJD Mitarbeiter auf immer mehr Knowhow bei ihren Problemen mit PC und Co zurückgreifen können.

Momentan ist dieses System in den Verbünden Thüringen, Württemberg und in der Zentrale in Ebersbach eingeführt. Selbstverständlich erfolgt im Rahmen der IT-Strategie die Ausweitung des Ticketsystems auf die übrigen Verbünde bis 2020.

Mit wie viel Wartezeit muss man rechnen?

Die Wartezeit ist immer problemabhängig. Wichtig ist auch, dass die Standardisierung der verschiedenen IT-Komponenten (wie z.B. die Netzwerkinfrastruktur, standardisierte Hardware) vollumfänglich umgesetzt ist, denn nur dann ist eine schnelle Hilfe möglich. Natürlich versuchen wir alle Anliegen so schnell wie möglich zu lösen, aber manche Probleme sind eben etwas intensiver und benötigen dementsprechend auch mehr Zeit. Was ich jedoch mit Sicherheit sagen kann ist, dass die Rückmeldung zu einem eingegangenen Ticket spätestens nach 4 Stunden erfolgt.

Gibt es denn überhaupt noch Ansprechpartner vor Ort oder sind die überflüssig?

Der erste Anlaufpunkt ist der Helpdesk des Zentralen IT-Service. Nach Notwendigkeit kann aber auch ein Servicemitarbeiter vor Ort sein. Der Zentrale IT-Service ist mit der neuen Struktur nicht mehr an Orte gebunden. Jetzt kann den Mitarbeitern im CJD von überall her geholfen werden. Perspektivisch werden sich die Kollegen des Servicemanagements in sogenannten Servicecentern organisieren, die von einzelnen Standorten unabhängig sind. Diese haben die gleichen Aufgaben wie alle Mitarbeiter des Servicemanagements. Es ist für die Organisation des Bereichs jedoch einfacher, immer mehrere Mitarbeiter an einer Stelle zu haben. Deshalb der Begriff Servicecenter.

Unabhängig vom Zentralen IT-Service, die Rechner und Netze im CJD scheinen davon noch nicht profitiert zu haben. Kurz gesagt: Weshalb haben wir so eine schlechte Verbindung und so langsame Leitungen? Und wann wird es diesbezüglich eine Verbesserung geben?

Wir müssen das ein bisschen trennen. Wir haben wie bereits zu Beginn des Interviews erwähnt, derzeit einen Umzug ins Rechenzentrum nach Hamburg, wenn der abgeschlossen ist, dann profitieren auch die Leitungen davon. Weil der Flaschenhals, der die Leitungen zur Langsamkeit zwingt, dann entfällt. Derzeit sitzt der Flaschenhals in Form einer zu kleinen Leitung ins Rechenzentrum des CJD. Mit dem Umzug vervierfachen wir die Leistungsfähigkeit. Allerdings müssen trotzdem auch Vorort besserer Leitungen eingekauft werden. Es gehört zur Wahrheit dazu, dass wir durch die Digitalisierung deutlich leistungsfähigere Leitungen als bisher benötigen werden.

Auf der anderen Seite muss ich leider auch anmerken, dass oft die Leitungen der Telefonanbieter unsere Rechner zur Langsamkeit zwingen, weil sie es nicht schaffen, in Deutschland flächendeckend eine hohe Bandbreite zur Verfügung zu stellen.

Auf welche Verbesserungen bzw. Veränderungen können sich die CJD Mitarbeiter noch freuen?

Ganz klar auf eine unternehmensweite Vernetzung und Bündelung von Wissen. Die verschiedenen Fachbereiche können dadurch besser in Austausch treten und zusammenarbeiten. Und jeder Mitarbeiter bekommt auch eine @cjd.de E-Mailadresse. Durch eine zentralisierte Dateiablage ist eine bessere vernetzte Zusammenarbeit möglich. Und zu guter Letzt sind bald alle Standorte flächendeckend an des CJD Netzwerk angebunden.

Was wünschen Sie sich von den Mitarbeitern, sprich den Anwendern, im Hinblick auf die Arbeit im Zentralen IT-Servicemanagement?

Für mich ist das Thema Haltung im CJD ein großes Thema. Sicherlich werden viele Dinge vorausgesetzt, aber da haben wir noch auf einen langen Weg vor uns. Aus diesem Grund wünsche ich mir nichts weiter als respektvollen und geduldigen Umgang miteinander. Auch meine Kollegen und ich werden uns immer wieder hinterfragen und einer kritischen Selbstreflektion unterziehen, damit wir als Dienstleister allen Mitarbeitern im CJD zufriedenstellende Lösungsstrategien unterbreiten können.